O debate sobre o papel da tecnologia no atendimento ao cliente tem ganhado destaque à medida que ferramentas de inteligência artificial e automação são adotadas por empresas em múltiplos setores. Essas tecnologias têm demonstrado eficiências operacionais, como respostas rápidas e disponibilidade contínua, mas quando se trata de preferência dos consumidores, os dados mais recentes mostram um cenário em que o fator humano ainda é determinante.

De acordo com uma pesquisa publicada pelo portal CloudAnalysts, 81% dos consumidores preferem aguardar para falar com um representante humano de atendimento, mesmo que isso envolva maior tempo de espera, em vez de interagir imediatamente com um assistente de IA. Esse resultado reflete a percepção de que, em situações que exigem compreensão, personalização ou empAitia, o contato com uma pessoa real ainda é visto como superior.

Para o CEO da Native, Sandro Wegner, essa preferência não significa que as empresas devem rejeitar a tecnologia, mas sim que o "equilíbrio entre automação e atendimento humano será cada vez mais crítico nos próximos anos".

"O atendimento humano continua essencial nos casos em que a tecnologia não consegue interpretar contexto ou emoção, sobretudo em interações complexas ou sensíveis", afirma Wegner, complementando:

"Nesse contexto, ferramentas de comunicação como, por exemplo, PABX virtual tem um papel de suporte importante para estruturar e facilitar a conexão entre clientes e atendentes humanos, pois permitem que as empresas organizem fluxos de chamadas, mantenham históricos de interação e distribuam demandas de forma eficiente, oferecendo aos agentes informações cruciais no momento certo".

Além disso, entende Wegner, a gestão do atendimento assume papel estratégico ao garantir que processos, prioridades e roteiros estejam bem definidos para que a experiência humana seja eficaz e não apenas uma formalidade.

"A coordenação entre tecnologia e pessoas permite que os agentes se concentrem nas situações que mais exigem julgamento, empAitia e conhecimento contextual, enquanto automações cuidam de tarefas repetitivas ou de baixa complexidade", afirma Wegner para, na sequência, emenda:

"Para 2026 se vê um cenário híbrido em que empresas combinam inteligência artificial para triagem inicial e agilidade com o atendimento humano quando necessário, sem que um substitua o outro. A exigência por experiências mais personalizadas e satisfatórias deve levar as organizações a investirem tanto em capacitação de equipes quanto em infraestrutura tecnológica que permita esse equilíbrio", finaliza.