De acordo com dados levantados pela MIA, plataforma de dados do IEG sobre Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros, 66% dos Centros oferecem serviços de autoatendimento, em especial nas áreas de Recursos Humanos (82%), Financeiro (54%) e Tecnologia da Informação (38%). Lara Pessanha, sócia do IEG e responsável pela área de Inteligência de Mercado da instituição, afirma que o principal motivo que impulsionou a adoção do autoatendimento é a busca por escalabilidade e eficiência operacional.

"O CSC é criado para gerar eficiência, mas o volume de demandas tende a crescer e o autoatendimento permite absorver um volume muito maior de solicitações 24/7 sem precisar aumentar a equipe", explica. No contexto dos CSCs, o autoatendimento é definido como a capacidade de o funcionário resolver a própria demanda ou obter uma informação de forma totalmente autônoma, em qualquer horário, sem interação direta com um atendente humano.

A especialista ressalta que a maioria das interações de autoatendimento é realizada por meio de chatbots que, graças à inteligência artificial generativa, estão mais assertivos, humanizados e eficientes. "É uma mudança que beneficia os dois lados: colaboradores resolvem suas demandas com mais autonomia e rapidez, enquanto o CSC ganha tempo e reduz o volume de tickets repetitivos", acrescenta.

Entre os benefícios mais concretos analisados pela MIA, Lara destaca a economia gerada pela não necessidade de novas contratações e o ganho de autonomia e experiência para o colaborador, que passa a resolver suas demandas de forma imediata. Já entre as barreiras mais comuns que impedem os CSCs de adotarem o autoatendimento, a especialista aponta fatores culturais e processuais. "Os maiores desafios são a resistência à mudança, a falta de padronização de processos e manter as bases de conhecimento atualizadas. Além disso, os fatores culturais mais importantes são: ter um foco real na experiência do usuário e comunicação interna para conseguir engajar os usuários no uso do autoatendimento", alerta.

Equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano

Para garantir esse equilíbrio, Lara explica que o ideal é que o autoatendimento seja responsável por resolver tarefas transacionais e informacionais, enquanto o suporte humano deve atuar em situações mais complexas ou que exigem maior sensibilidade. Na avaliação da profissional, a eficiência do autoatendimento depende diretamente de uma base tecnológica sólida, que envolva integração de sistemas, experiência do usuário (UX), inteligência artificial e automação. "Possuir uma interface simples e intuitiva é essencial, possuir integração com o ERP e sistemas auxiliares é importante para conseguir buscar as informações dos clientes para retornos efetivos e automação para executar tarefas já padronizadas é essencial", conclui a sócia do IEG.

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