O atendimento digital deixou de ser apenas uma ferramenta de suporte e se tornou peça estratégica para empresas que buscam crescer em um mercado cada vez mais competitivo. No Brasil, esse movimento tem um diferencial importante: a proximidade e o fator humano. Esse cenário torna o país um ambiente favorável para soluções que consigam aliar inovação tecnológica com proximidade cultural.

De acordo com Karen Willers, sócia-diretora da TomTicket, empresa brasileira especializada em soluções de atendimento digital, help desk e suporte omnicanal, o comportamento do consumidor brasileiro exige das empresas um atendimento que vá além da eficiência operacional.

"Enquanto players internacionais priorizam a automação e o autosserviço, no Brasil o cliente valoriza a empAitia, a rapidez e o contato pessoal. Outro diferencial é o uso do WhatsApp como canal central, algo que não se repete com a mesma intensidade em outros países, onde e-mail e chat ainda predominam", explica.

A inteligência artificial vem transformando o setor ao permitir que empresas antecipem demandas, identifiquem riscos e ofereçam soluções de forma proativa. Ainda assim, Karen reforça que a tecnologia não substitui o humano.

"A IA acelera e organiza processos, mas quem dá o tom final é o atendente, com escuta ativa e empAitia. Acreditamos que tecnologia e atendimento humano não competem: eles se complementam", pontua.

O mercado brasileiro mostra forte adoção de novas tecnologias: 74% das pequenas e médias empresas já utilizam IA, e a assistência virtual no atendimento ao cliente é um dos usos mais comuns, segundo o estudo da Microsoft.

Já na indústria, o número de empresas que usam inteligência artificial cresceu 163% em dois anos, alcançando 41,9% em 2024, conforme a pesquisa desenvolvida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Segundo Karen, as empresas que conseguirem equilibrar escala, automação e proximidade humana terão vantagem competitiva.

"O futuro é digital, mas o diferencial continuará sendo humano. A tecnologia acelera, mas são as pessoas que se conectam. Esse equilíbrio é o que transforma interações em relacionamentos duradouros", frisa.

Entre as tendências que devem moldar o futuro do atendimento digital no país estão o uso do WhatsApp como canal central nas interações, a inteligência artificial preditiva, a personalização com segurança de dados e a integração omnicanal, que centraliza diferentes pontos de contato em um único painel.

Um exemplo prático dessa transformação é a Taxation Mind, empresa de consultoria em TI que adotou a plataforma da TomTicket. Entre 2022 e 2024, a companhia saltou de 20 para 90 colaboradores e ampliou sua base para mais de 600 clientes, crescimento que exigiu maior eficiência na gestão dos atendimentos.

De acordo com Sérgio Magni, gerente de TI da Taxation Mind, a ferramenta contribuiu diretamente para a melhoria da operação.

"A plataforma permitiu centralizar chamados internos e externos, gerar relatórios detalhados e identificar gargalos e oportunidades de capacitação da equipe. Essa organização aprimorou a produtividade e a qualidade do atendimento prestado", relata.

Com foco em unir tecnologia de ponta e proximidade humana, a TomTicket é uma empresa brasileira especializada em soluções de atendimento digital, help desk e suporte omnicanal. A plataforma ajuda empresas a organizar processos, aumentar a produtividade e melhorar a experiência de seus clientes.