Um novo levantamento feito na Market Intelligence Application (MIA), plataforma de dados do IEG sobre Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros, apontou que a inteligência artificial já está no radar da maioria das organizações.

Segundo os dados, 80% dos CSCs avaliam a possibilidade de aplicar a tecnologia em seus chatbots, embora apenas 10% tenham, de fato, implementado a solução. Outros 10% ainda não utilizam e, por enquanto, não demonstram intenção de adotar o recurso.

De acordo com Lara Pessanha, sócia do IEG e responsável pela área de inteligência de mercado, a adoção de tecnologias de IA nos CSCs brasileiros representa um avanço significativo no atendimento ao cliente.

“Com 80% das empresas interessadas em explorar essa inovação, existe um terreno fértil para a melhoria contínua da experiência do cliente”, ressalta.

A especialista destaca ainda que a automação com IA pode aprimorar a qualidade dos processos e reduzir falhas humanas em tarefas repetitivas ou de maior complexidade.

“Além disso, a tecnologia auxilia na análise de grandes volumes de dados, gerando insights mais precisos para a gestão dos CSCs. No aspecto da agilidade, ela é capaz de operar em tempo real e de forma ininterrupta, eliminando esperas e gargalos internos”, analisa.

Para superar os desafios na adoção da IA nos CSCs, Lara reforça que a padronização de processos e dados deve anteceder a automatização. Segundo ela, essa etapa é essencial para reduzir retrabalhos e evitar que o projeto se torne mais complexo do que o necessário.

“Começar por casos de alta volumetria e baixa complexidade é uma boa forma de provar o valor da tecnologia e gerar confiança antes de escalar. Vale ressaltar que uma boa gestão da mudança é indispensável para deixar claro que a IA potencializa o trabalho humano, mas não o substitui. Esse cuidado contribui para reduzir a resistência dos funcionários no período de adaptação”, detalha.

Segurança e governança como alicerce da IA

Um dos pontos centrais para a expansão segura da IA são as políticas de segurança de dados e governança. Para a sócia do IEG, essas medidas formam o alicerce indispensável dessa transformação.

“Em um cenário onde algoritmos manipulam dados financeiros e pessoais, uma governança sólida garante a conformidade com leis como a LGPD, mitigando riscos de multas e vazamentos. Mais do que isso, políticas claras de segurança e auditoria criam um ambiente de confiança”, ressalta. 

Novas frentes de aplicação nos CSCs

Para além de chatbots e automação, Lara ressalta que a IA pode contribuir em diversas áreas dentro dos CSCs, como:

• Análises preditivas: Antecipação de tendências e sazonalidades, como picos de atendimento, necessidade de insumos e taxas de rotatividade de funcionários (turnover);
  
  
• Análise de dados: Com um volume de informações cada vez maior sendo produzidos pelos CSCs, identificar relações e tendências pode se tornar cada vez mais difícil. A IA pode ser uma ferramenta para ajudar na identificação de oportunidades;
  
  
• Personalização dos serviços: Criar jornadas de serviço personalizadas para os colaboradores, ajudando a gerar uma melhor experiência para quem tem interface com o CSC;
  
  
• Otimização e mineração de processos: Utilizar a IA para mapear os fluxos de trabalho reais, identificar gargalos e ineficiências.

“Há um grande potencial no crescimento do uso da IA nos CSCs. Perceber essa oportunidade e priorizar essa transformação tecnológica é crucial para os CSCs do país, que devem aproveitar todas as possibilidades de evolução no caminho de se tornarem mais eficientes, personalizados e responsivos às demandas do mercado”, conclui Lara Pessanha.

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