De acordo com a MIA, plataforma de dados sobre Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiro, uma central de atendimento responsável por atender os clientes internos está presente em 53% dos CSCs. Essa estrutura tem como objetivo padronizar o atendimento, simplificar a comunicação entre áreas e otimizar a gestão das demandas.

Pedro Moi, sócio do IEG, afirma que entre os fatores que podem explicar a ausência de uma central de atendimento estão a resistência cultural das áreas de negócio, habituadas a um contato direto e descentralizado, e a dificuldade da liderança em perceber o retorno desse investimento.

“Para empresas de menor porte e baixa volumetria, pode simplesmente não justificar a criação de uma estrutura de atendimento dedicada”, analisa.

O especialista enfatiza que, sem uma central, cada área precisa lidar diretamente com as demandas e dúvidas dos clientes internos, o que compromete o fluxo operacional devido às interrupções frequentes. “Vale destacar também a elevação dos custos de atendimento, pois normalmente a equipe que atua nas demandas de primeiro nível da Central de Atendimento não precisa ser de especialistas, tendendo a ter uma remuneração menor”, explica.

Ainda segundo Pedro, ao adotar portais omnichannel, chatbots, workflows de automação e RPA, a triagem torna-se mais assertiva, e boa parte das dúvidas podem ser resolvidas por meio do autoatendimento.

O empresárip também afirma que painéis em tempo real oferecem uma visão imediata dos momentos de maior demanda, permitindo planejar com antecedência reforços na equipe ou otimizar processos. Já as bases de conhecimento dinâmicas contribuem para reduzir a repetição de chamados, facilitando a identificação e correção das causas originais dos problemas.

“Além disso, a inteligência artificial (IA) apresenta um potencial significativo de redução de custos e agilidade nas respostas, oferecendo uma experiência positiva aos usuários dado sua funcionalidade conversacional”, acrescenta.

Para garantir resultados positivos, o especialista explica que a Central de Atendimento precisa ser eficaz na resolução da maior parte das demandas de primeiro nível. Alcançar essa eficácia, segundo ele, requer investimento em treinamentos para as equipes, criação e revisão frequente de roteiros e procedimentos, além de um alinhamento constante com as demais áreas envolvidas nos processos.

“O objetivo é garantir que a central seja eficiente na resolução da maior parte das demandas já no primeiro nível de contato, alcançar essa eficácia está diretamente ligado ao investimento em capacitação constante dos colaboradores”, conclui.

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