Após investir no desenvolvimento de uma plataforma omnichannel, a Sercom - provedora de soluções de CX e tecnologias para gestão de contact center - aumentou em 25% sua operacionalidade digital. Isso porque a ferramenta própria, batizada de Volt Digital, proporciona uma experiência ao consumidor mais integrada em diversos canais e conta com analytcs para monitoria qualitativa das chamadas e melhoria constante dos atendimentos. Dessa maneira, o Volt Digital atende às necessidades do mercado e impacta na agilidade de processos, redução de custos operacionais, de telefonia, de infraestrutura, da própria companhia.

O avanço tecnológico se deve, segundo a empresa, ao crescimento do uso de canais digitais de atendimento como WhatsApp, email, chat, redes sociais e aplicativos, em detrimento de canais tradicionais como o telefone, mesmo que este último ainda faça parte da tríade do atendimento ao consumidor. Segundo a Sercom, esse cenário de aumento da comunicação digital, por ser via texto, permitiu escalar os atendimentos por bots (robôs), direcionando ao atendimento humano somente as interações mais específicas, e valorizando o potencial especialista dos profissionais.

Desde o início de 2021, a Sercom vem passando por uma transformação interna e buscando mais ganhos de eficiência operacional, agilidade e aprimoramento do fluxo de informações estratégicas e administrativas. A modernização tecnológica foi aliada a uma gestão mais enxuta, e impulsionou a unificação de times com a System Interact, empresa de cobrança e recuperação de crédito adquirida pela Sercom em 2019, que agora passa a atuar dentro das instalações da Sercom, em Taboão da Serra.

Com essa iniciativa, haverá maior sinergia entre as equipes de tecnologia, customer experience, comunicação, e recursos humanos. As operações de Sercom e System passarão a contar com uma única equipe de suporte, e o time administrativo será o mesmo para as duas empresas. O foco é continuar mantendo a excelência dos serviços prestados para as empresas, para o consumidor final, e melhorar continuamente as condições de trabalho para os funcionários do Grupo.

"Estava na hora de promover essa união de times, de sinergia de trabalho, de tecnologias, treinando nossas operações para fornecer, cada vez mais, um atendimento integrado aos consumidores. Seja em cobrança, venda, retenção, nosso intuito é permitir que as empresas atendam com mais qualidade, diminuam esperas demoradas, ligações perdidas, repetições de informações, fornecendo também o analytics para elas, para que possam entender em quais serviços e pontos de contato podem melhorar”, destaca Ricardo Saad, presidente do Grupo Sercom.

Segundo o executivo, a nova fase se inicia totalmente alinhada com o propósito do Grupo de se tornar um pool tecnológico, com infraestrutura de última geração, com um ambiente 100% PCI DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard), que garante toda a proteção e a segurança de dados exigidas pela LGPD.

“Além desse ambiente de segurança, que prioriza a integridade e a privacidade de dados e informações dos nossos clientes, os colaboradores System passarão a ter benefícios como sede próxima ao metrô, refeitório, atendimento médico em ambulatório 24h próprio da Sercom, restaurante, além de equipes de segurança do trabalho, manutenção predial, limpeza, entre outros benefícios da infraestrutura de uma empresa sólida, com mais de 30 anos no mercado”, ressalta Saad.

E além da transformação da gestão, a inovação tecnológica se destaca neste momento, com a digitalização de processos. “Assim, adquirimos mais velocidade, trabalhando de forma mais enxuta, aprimorando timming e custo de implantação de projetos dentro do Grupo”, completa.

No final de 2019, a aquisição da System trouxe para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e utilities, impulsionando as operações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e venda.

Neste ano, com o lançamento da solução omnichannel, Volt Digital, a Sercom continua apostando em tecnologia e humanização para oferecer às empresas a possibilidade de integrar os canais de contato com consumidores, realizar a monitoria qualitativa das chamadas, aumentando a resolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam sem resolver sua necessidade, ou seja, apostando na melhoria da experiência do usuário como ponto principal.